歯科技工士の杉山です。今回の院内勉強会は受付の三輪さんの「クレームについて」です。私は技工士なので、
患者さんの声を直に、耳にすることは余りありません。

こんな私と違い、三輪さんは常に患者さんの声に、耳をかたむけています。今回の勉強会では、「全ての患者さんがクレーマーになりうる」
という、かなりきびしい状況について発表してくれました。
まず、「なぜクレームが起きてしまうのか？」ということですが、患者さんの治療に対しての期待の大きさと、我々がその患者さんにして上げられる最善の治療との間のギャップ、いわゆる温度差が大きければ大きいほど患者さんからのクレームも多くなるそうです。
これに対して、我々のすべきことは、患者さんに誠意を持って対応すること、患者さんは大きな期待を持って治療に臨まれるので、我々はこれに対して満足のいくような治療をするように心がけていますが、時として治療にも限界がありこれに応えられない対応場合があります。
このときに、患者さんにこのことをはっきりと伝えるということが、誠意ある対応であり治療であるのではないのでしょうか？
三輪さん大変勉強になる発表ありがとうございました。